Bu kadroda komisyon üç şeye bakar: telefonda anlaşılır konuşma, baskı altında sakin kalma ve prosedüre sadakat. Sorular çoğu zaman senaryo biçiminde gelir.
Ne ölçüyor: Duygu yönetimi.
İyi cevabın iskeleti: Önce dinlediğini göster ve sorunu özetle ("Anladığım kadarıyla kartınızdan yapılan işlem…"), sonra çözüm adımına geç.
Kaçın: Savunmaya geçmek, "ben yapmadım" demek.
Ne ölçüyor: Sınır koyma ve yönlendirme.
İyi cevabın iskeleti: Yapamayacağını net ama nazik söyle, yapabileceğin alternatifi ve yönlendireceğin birimi belirt.
Kaçın: Belirsiz söz vermek ("bakalım hallederiz").
Ne ölçüyor: Dayanıklılık.
İyi cevabın iskeleti: Kısa nefes molaları, çağrı sonrası not disiplini, tekrar eden sorular için hazır akış kurma.
Kaçın: "Alışkanlık meselesi" deyip geçmek.
Ne ölçüyor: Uyum bilinci.
İyi cevabın iskeleti: Kesin biçimde reddet, gerekçesini müşteri güvenliğiyle açıkla, uygun kanalı göster.
Kaçın: Esneklik göstereceğini ima etmek.
Ne ölçüyor: Satış zamanlaması.
İyi cevabın iskeleti: Önce asıl sorunu çöz, müşteri rahatladıktan sonra ihtiyaca uygun tek bir ürün öner.
Kaçın: Sorunu çözmeden satış yapmaya çalışmak.
Ne ölçüyor: Öz değerlendirme.
İyi cevabın iskeleti: Kayıtlarını dinleyip örüntü ara, ekip arkadaşından geri bildirim iste, tek bir metriğe odaklan.
Kaçın: Sistemi ya da müşteri profilini suçlamak.
Ne ölçüyor: Uygunluk.
İyi cevabın iskeleti: Net cevap ver; uygunsan hangi vardiyaları tercih ettiğini de söyle.
Kaçın: Muğlak cevap.
Ne ölçüyor: Dürüstlük ve öğrenme.
İyi cevabın iskeleti: Hatayı, bildirimini ve sonrasında aldığın önlemi anlat.
Kaçın: "Hata yapmam" demek.
Konu anlatımları, 12.000'den fazla soru ve her gün açılan deneme sınavı BASH'ta. Yeni üyelere 30 gün ücretsiz.
BASH'ı incele →Bu sayfadaki sorular, bankaların işe alım süreçlerinde yaygın olarak karşılaşılan soru tipleridir; kuruma ve komisyona göre değişebilir. Cevap iskeletleri kalıp değil, kendi deneyiminle doldurman için çerçevedir.
